10min. Lesezeit, Verfasst von: Ruxandra Ionescu

Gewusst wie? Mehr Kundennähe im Maschinenbau durch datenbasierte Lösungen

Maschinenbauunternehmen stehen im Bereich der Serviceleistungen durch den digitalen Wandel vor großen Herausforderungen. Die Geschwindigkeit bei der Abarbeitung von Kundenanliegen spielt heutzutage eine wesentliche Rolle, um diese nicht an die Konkurrenz zu verlieren. Mithilfe von datenbasierten Softwarelösungen kann hier ein wesentlicher Beitrag geleistet werden, um sowohl eigene Unternehmensprozesse, als auch die zunehmend relevanten Serviceleistungen zu verbessern. Durch die Kommunikation der vernetzten  Maschinen (M2M) sollen wichtige Daten erstellt werden, sodass daraus wertschöpfende Informationen für das Unternehmen selbst, als auch für den Endkunden abgeleitet werden können. Das Servicegeschäft in Unternehmen kann dadurch agiler und effizienter aufgebaut werden, sodass folgende Vorteile daraus entstehen:

  • Erkennen von Verbesserungspotentialen im eigenen Unternehmen
  • Erschließung neuer Geschäftsmodelle
  • Kompetente und schnelle Beratung des Kunden
  • Langfristige Bindung der Bestandskunden
  • Einfachere Bindung von Neukunden
  • Höhere Profitabilität

Warum das Servicegeschäft keine Kostenstelle ist!

Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden werden mit dem zunehmenden Reifegrad der Digitalisierung komplexer, da auch die Anforderungen der Kunden steigen. Nicht nur das Endprodukt selbst steht dabei mehr im Fokus, sondern vielmehr der Service. Laut dem BCG Digital Services & Service Excellence Benchmark stellt der Servicebereich rund 30% der Gesamtumsätze dar. Im globalen Markt machen Serviceleistungen sogar rund 54% des Umsatzes aus. Das Potenzial des Servicegeschäftes wächst somit stetig, sodass dieser Geschäftsbereich deutlich mehr Profit einbringt, als die restlichen Geschäftsfelder. Daher ist der Kundenservice keine Kostenstelle, sondern ein profitträchtiger Bereich im Maschinenbauwesen.

Wie kann der Kundenservice konkret durch datenbasierte Lösungen verbessert werden?

Im Bereich der Fertigung und Industrie bestehen aktuell einige Hürden, die die Umsetzung der optimalen Serviceleistung hindern. Eine davon ist mangelnde Agilität bei der Behebung von Kundenanliegen. Einerseits gestaltet sich dieser Prozess dahingehend schwierig, da bei Problemen teilweise nicht sofort reagiert werden kann. Zusätzlich erschweren fehlende oder auch mangelnde Informationen den gewünschten Kundenservice. Durch die fehlende Vernetzung der Maschinen werden Daten nicht einheitlich gesammelt und zentral dargestellt, was zu Schwierigkeiten der akkuraten Analyse und Auswertung führen kann. Informationen sind dadurch nicht schnell genug verfügbar, sodass eine rasche Problemlösung für den Kunden nicht möglich ist.

Der Lösungsansatz wäre hier ein permanenter Kontakt des Maschinenbauers mit der Maschine des Kunden durch Fernwartungs Tools und Predictive Maintenance. Durch den Einsatz der Fernwartung entstehen Vorteile wie einer höheren Zeiteffizienz bei der Umsetzung von Kundenanfragen. Durch die verbesserte Reaktionszeit entstehen zudem weitere positive Effekte, die die Anlagenproduktivität des Kunden steigert. In Kombination mit Predictive Maintenance können nach dem Verkauf der Maschinen weitere Optimierungseffekte für den Kunden entstehen, da auf Basis der gesammelten Daten die jeweiligen Maschinen problemlos gewartet werden können, noch bevor es zu Ausfällen kommen kann. Das wiederum spart dem Kunden Zeit und Geld und erhöht die Kundenbindung.

Fazit

Fakt ist, dass der Kunde immer im Mittelpunkt stehen muss und Unternehmen sich zunehmend bemühen müssen ihre Kunden nicht an die Konkurrenz zu verlieren. Besonders im Maschinenbau bestehen große Herausforderungen in der Umsetzung technologischer Maßnahmen, um ihr Servicegeschäft kundenzentrierter auszubauen. Durch den Einsatz datenbasierter Lösungen können neben der zunehmenden Kundenbindung diverse positive Effekte entstehen, was  für mehr Effizienz im eigenen Betrieb und einer höheren Beratungskompetenz im Servicegeschäft sorgt.

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Kunden Erfolgs Story

Bild: istock.com/anyaberkut

Quellen: Geschäftsmodell-Innovationen im Maschinenbau angehen | Digitalradar münsterLAND (digitalradar-muensterland.de) Strategien zur kundenzentrierten digitalen Transformation | Koenig & Bauer | we’re on it. (koenig-bauer.com) Wie datenbasierte Geschäftsmodelle den Maschinenbau transformieren (industry-of-things.de) 5 aktuelle Herausforderungen im industriellen Kundenservice | ADTANCE Smart Services